現場で起きやすい課題

検証の初期段階では熱心にユーザーへのヒアリングを行っていても、開発が進むにつれて声を集める機会が減ってしまうことがよくあります。日々の運用に追われるうちに、声を聞く優先順位が自然と下がってしまうためです。しかし事業の課題や改善の手がかりは、実際に使っている、あるいは使うのをやめた人の声の中にこそ多く含まれています。最初に取り組みたいのは、ユーザーの声を集める場面を事業の一時的な作業ではなく、継続する仕組みとして設計することです。利用開始時、一定期間使用後、利用をやめた時など、声を聞くタイミングをあらかじめ決めておきます。

最初に整理すること

仕組みを運用する際の勘所は、集めた声をその場限りで終わらせず、誰が見ても分かる形で記録し、次の改善判断に使える状態にしておくことです。良い評価だけでなく、不満や離脱の理由といった否定的な声こそ、事業の弱点を教えてくれる貴重な情報になります。また、声を集める側が特定の答えを引き出そうとする聞き方をしないよう注意し、できるだけ自由な言葉で語ってもらう工夫も必要です。

光の道具箱で広げる改善

ユーザーの声を継続的に集める仕組みが整うと、事業の方向性を決める際に、社内の推測ではなく実際の利用実態に基づいた判断がしやすくなります。次の一歩としては、現在の事業で声を聞く機会がどのタイミングに偏っているかを確認し、抜けている場面があればそこに声を集める仕掛けを加えることです。地道な積み重ねが、事業の精度を着実に高めていきます。