現場で起きやすい課題

まず取り組みたいのは、社内で発生しているIT関連の作業を洗い出し、性質ごとに仕分けることです。目安は、頻度(毎日か・月次か・年数回か)、必要な専門性(社内で調べれば分かるか・体系的な知識が要るか)、止まったときの影響(すぐ困るか・後回しでよいか)の三軸です。この整理をすると、日常のトラブル対応のように頻度は高いが専門性は低い作業と、契約更新やセキュリティ設定のように頻度は低いが専門性が高い作業が、はっきり分かれて見えてきます。切り分けの土台はこの一覧です。

最初に整理すること

切り分けができたら、社内に残す範囲と外に出す範囲を設計します。頻度が高く専門性の低い作業は社内で一次対応する方が速く、頻度が低く専門性の高い作業は外部の知見を借りた方が確実、という組み合わせが一般的です。費用面でも、常に発生する作業は固定的な体制で、たまにしか起きない作業は都度依頼で、と分けて考えると予算の見通しが立てやすくなります。どの範囲を外に出すにせよ、対応の記録を社内にも残す取り決めにしておくと、知識が一人に偏る事態や、担当者交代時の引き継ぎの負担を避けられます。

光の道具箱で広げる改善

まずは直近一か月に発生したIT関連の作業を、頻度・専門性・影響の三軸で一覧にしてみてください。そこから、社内で無理なく担える作業と、負担や専門性が重い作業が見分けられます。外部に出す範囲を決めたら、任せきりにせず、社内でどこまで対応できるようになったかも合わせて確認していくと、少しずつ自社の理解が深まります。切り分けは一度決めて終わりではなく、社内で扱える範囲が広がったか、事業の成長で作業量が変わっていないかを定期的に見直し、その都度配分を調整していく前提で持っておくとよいでしょう。