現場で起きやすい課題

休暇の申請方法やパソコンの設定手順など、社内でよく聞かれる質問には一定のパターンがあります。担当者が毎回同じ説明を繰り返すのは負担が大きく、問い合わせが集中する時期には他の業務が滞ってしまうこともあります。最初に取り組むとよいのは、過去の問い合わせ内容を振り返り、頻度の高い質問を洗い出して、その回答をまとめた資料を作ることです。チャットボットを作る前に、この土台となる資料の質を高めておくことが遠回りに見えて近道になります。担当者の記憶に頼らず、実際のやり取りの記録から拾い出すと漏れが減ります。

最初に整理すること

構築を進める際の勘所は、最初から幅広い質問に答えられる高機能なものを目指さず、まずは特定の分野に絞って始めることです。対象を絞ることで、回答の精度を確認しやすくなり、想定外の質問にどう対応するかというルール作りもしやすくなります。また、チャットボットが答えられない質問があった場合に、人による対応へどうつなぐかという流れも事前に決めておくと、利用者が回答を得られずに困る事態を防げます。利用者への案内も、対象範囲を明確に伝えることが大切です。

光の道具箱で広げる改善

運用を始めた後は、実際にどのような質問が寄せられ、どの程度正しく回答できているかを定期的に確認することが欠かせません。回答が不十分だった質問は、元となる資料を補強することで精度を上げていけます。対象分野を少しずつ広げていく際も、同じ手順で資料を整えてから拡張すると精度を保ちやすくなります。チャットボットは一度作って終わりではなく、寄せられる質問の変化に合わせて資料を更新し続ける運用があってこそ、問い合わせ削減の効果を維持できるものだと理解しておくとよいでしょう。