現場で起きやすい課題

特定の担当者に質問が集中する状況は、その人が休んだり退職したりすると業務が滞る大きなリスクをはらんでいます。本人にとっても、日常業務の合間に同じ質問へ何度も答えるのは負担でしかありません。長年勤めたベテラン社員ほど、この状態に気づかないまま業務を抱え込んでいることも多いものです。まず取り組みたいのは、その担当者によく寄せられる質問とその答えを、思いつく限り書き出してもらうことです。頭の中にしかなかった知識を言葉にする、最初の大切な一歩になります。

最初に整理すること

仕組みとしては、書き出した質問と答えをAIに読み込ませ、社員が自分の言葉で質問しても近い内容を引き出せるFAQの形に整えていきます。担当者本人にも実際に使ってもらい、答えの精度や表現を確認してもらう工程を挟むと、より実態に近い内容に仕上がります。新しい質問が出てくるたびに追加していけば、時間とともにFAQの幅も自然と広がっていきます。書き出す作業自体が、担当者にとって自分の業務を棚卸しする機会にもなり、思わぬ非効率に気づくきっかけになることもあります。

光の道具箱で広げる改善

この仕組みが定着すると、特定の担当者に頼らずとも多くの質問がAIを通じて解決できるようになり、業務の属人化が着実に解消されていきます。担当者自身も本来注力すべき業務に時間を使えるようになるでしょう。答えの内容に変化があった際は、書き出したものを見直す機会を定期的に設けておくと、FAQが実態からずれずに済みます。まずは一つの業務、一人の担当者から始めてみて、効果を実感してから対象を広げていくのが着実な進め方です。