現場で起きやすい課題

顧客満足度調査や従業員アンケートでは、選択式の設問は集計しやすい一方、自由記述欄は件数が増えるほど読み込みに時間がかかり、結局ざっと目を通すだけで終わってしまうことが少なくありません。そのため貴重な意見が埋もれたまま、次の施策に反映されないという状況が起きがちです。年に一度の調査で終わってしまい、経年での変化を比較できていない職場も多く見られます。まずは自由記述の回答を生成AIに読み込ませ、内容ごとに分類させることから始めるとよいでしょう。

最初に整理すること

分類の際は、要望・不満・称賛・改善提案といった観点で仕分けさせ、それぞれの件数や代表的な意見を抽出させると、報告資料としてまとめやすくなります。同じ内容でも表現が異なる回答をまとめて集計させることで、少数意見に埋もれがちな共通点も見えてきます。回答者の属性データと組み合わせて分析すると、部署や年代による傾向の違いも把握しやすくなります。過去の調査結果と並べて経年変化を確認すると、改善の効果や新たに生まれた課題も見えてきます。自由記述の分量が多い調査ほど、この整理の効果を実感しやすくなります。

光の道具箱で広げる改善

生成AIによる分類は目安であり、微妙なニュアンスの違いや皮肉めいた表現を誤って解釈することもあるため、代表的な意見は原文を確認しながら報告に使う姿勢が欠かせません。分析結果はその場限りにせず、次回のアンケート設問の見直しにもつなげると、継続的に精度の高い意見収集ができるようになります。分析から見えた課題は関係部署に共有し、対応の優先順位を決める材料として活用するとよいでしょう。まずは直近のアンケート結果で試し、自社に合った分類軸を見つけていくとよいでしょう。