現場で起きやすい課題

長く同じ担当者が業務を続けていると、手順が明文化されないまま個人の経験として積み上がっていきます。担当者が休んだり異動したりした際に、手順が分からず業務が滞るという事態は多くの会社で起きています。まずは対象の業務について、実際に行っている作業を思いつく順に生成AIとの対話形式で書き出していくところから始めると、頭の中にある手順を言葉にしやすくなります。質問形式で問いかけてもらうと、忘れていた細かい作業も思い出しやすくなります。

最初に整理すること

書き出した内容は、生成AIに手順の抜け漏れや順序の矛盾がないか整理してもらい、フローとして分かりやすい形にまとめ直すとよいでしょう。ここで大切なのは、実際の担当者に内容を確認してもらい、実態と異なる部分がないかをすり合わせることです。判断が分かれる場面や例外的な対応が必要になる場面についても、どのような基準で判断しているかを合わせて聞き取っておくと、手順書としての実用性が高まります。図や表を使って視覚的に整理すると、他の従業員にも伝わりやすくなり、口頭説明に頼らずに理解を進めやすくなります。

光の道具箱で広げる改善

業務手順を可視化しておくと、引き継ぎや新人教育がスムーズになるだけでなく、業務の無駄や重複にも気づきやすくなります。実践する際は、一度整理して終わりにせず、業務のやり方が変わるたびに手順書も更新する運用を決めておくとよいでしょう。定期的に手順を見直す機会を設けることで、実態と手順書のずれを防ぎやすくなります。複数の担当者がいる業務では、手順の違いをすり合わせる機会にもなり、標準化に向けた議論のきっかけになります。