現場で起きやすい課題

社内の総務や情報システム担当には、休暇の申請方法や備品の手配、パソコントラブルの初期対応など、似たような問い合わせが繰り返し寄せられがちです。毎回同じ説明を口頭やメールで行うのは負担が大きく、担当者が不在のときは対応が止まってしまうこともあります。問い合わせる側も、誰に聞けばよいか分からず、あちこち探し回ってから相談するという無駄が生じています。まずはよくある質問とその回答を整理し、生成AIに読み込ませて答えられる状態を作るところから始めるとよいでしょう。

最初に整理すること

仕組みを作る際は、社内規定やマニュアルの内容を生成AIに渡し、想定される質問に対してどう答えるかを試しながら調整していきます。回答の精度を確かめるには、実際に社員から寄せられた過去の質問を使ってテストし、的外れな回答がないかを確認する作業が欠かせません。あわせて、生成AIが答えられない内容や、判断が必要な相談は担当者に引き継ぐ流れを明確にしておくと、混乱を避けられます。回答の出典となる規定箇所も一緒に示すようにすると、社員が納得して従いやすくなります。利用状況を定期的に振り返り、よく聞かれる新しい質問を追加していく運用も効果的です。

光の道具箱で広げる改善

この仕組みは、規定変更があった際に情報を更新し続けなければ、古い内容のまま案内してしまう恐れがあるため、更新の担当と頻度をあらかじめ決めておくことが重要です。誤った案内が広まらないよう、定期的に回答内容を点検する機会も設けておくと安心です。まずは休暇申請やパソコン設定など、範囲を絞った定型的な問い合わせから試し、社員の反応を見ながら対応範囲を広げていくとよいでしょう。