現場で起きやすい課題

生成AIは入力された文章をもとに応答を作るため、業務効率化のためにはある程度具体的な情報を入力したくなる場面が出てきます。しかし、顧客名や契約金額、個人を特定できる情報などをそのまま入力してしまうと、利用するサービスの設定によっては情報が外部で保持・学習される可能性があり、想定外の形で扱われるリスクが生じます。判断のたびに悩んでいては業務が止まってしまうため、あらかじめ基準を用意しておくことが実務上の助けになります。最初に取り組むとよいのは、業務で扱う情報を「入力してよいもの」「加工すれば入力できるもの」「入力してはいけないもの」の三段階に分けて整理することです。

最初に整理すること

線引きを進める際の勘所は、判断を個人任せにしないことです。固有名詞を仮名に置き換える、金額を概算に丸めるといった加工の仕方を具体例とともに示しておくと、現場でも迷わず対応しやすくなります。特に顧客情報や取引先情報、人事に関わる情報は、業務上どうしても必要な場合を除いて入力しないという原則を明確にしておくと安心です。利用するAIサービスごとに情報の扱いに関する設定が異なるため、契約内容や設定画面を確認しておくことも欠かせません。

光の道具箱で広げる改善

線引きのルールは一度決めたら終わりではなく、実際の業務で判断に迷った事例が出てきた際には、その都度ルールに反映させて更新していく運用が望ましいでしょう。判断基準を明文化しておくことで、新しく入社した社員にも同じ基準で説明でき、属人的な判断によるばらつきを防げます。情報を守ることと業務効率化を両立させるためには、まず何が守るべき情報かを社内で共有することが出発点になります。