現場で起きやすい課題

顧客満足度調査や社内アンケート、イベントの申込フォームなど、Googleフォームで回答を集める場面は多くありますが、選択式の設問と違って自由記述の欄は一件ずつ読んで傾向をつかむ必要があり、件数が増えるほど負担が大きくなります。担当者が忙しい時期には、自由記述に目を通す時間が取れず、貴重な意見が埋もれてしまうこともあります。まずは自由記述の回答をスプレッドシートに集約し、AIに読み込ませて主な意見の傾向を整理してもらうところから始めると取り組みやすくなります。

最初に整理すること

AIによる分類や要約は、あくまで傾向をつかむための手がかりとして使い、実際の意思決定に使う際は元の回答に立ち返って確認することが欠かせません。少数意見や強い言葉で書かれた意見が要約の過程で埋もれてしまうことがあるため、件数の多い意見だけでなく、目立つ個別の意見にも目を通す工程を残しておくと安心です。また、回答者の氏名や連絡先など個人が特定できる情報を含む場合は、AIに読み込ませる前に必要な範囲で情報を伏せるといった配慮も求められます。

光の道具箱で広げる改善

この進め方が定着すると、これまで手が回らなかった自由記述の分析にも継続的に取り組めるようになり、顧客や社員の声を施策に反映しやすくなります。分析結果は担当者だけで抱えず、関係者と共有して次の対応につなげる流れを作っておくとよいでしょう。まずは直近で集めたアンケートの自由記述を一度AIに読み込ませ、傾向のつかみ方を試してみることをおすすめします。