現場で起きやすい課題

総務部門には、経費精算の方法や備品の申請手順、休暇取得のルールなど、同じような質問が繰り返し寄せられる傾向があります。一件ごとに個別対応していると、本来注力すべき業務が後回しになり、担当者の負担が積み重なっていきます。特に少人数で総務を担っている企業では、この負担が業務全体の停滞につながりかねません。まずはよくある質問とその回答をまとめたテキストを用意し、生成AIに読み込ませて一次回答の下書きを作らせるところから始めると、対応の型ができてきます。

最初に整理すること

AIによる回答は、用意した情報をもとにした一般的な案内にとどまるため、個別事情が絡む相談や、社内規程の解釈が分かれるような内容には向きません。回答の範囲を「手続きの案内」など機械的に対応できる領域に絞り、判断が必要な相談は担当者に引き継ぐ線引きをあらかじめ決めておくことで、対応の質を落とさずに済みます。回答内容が規程と食い違っていないかは定期的に見直す必要があり、規程改定のたびに案内内容を更新する仕組みも欠かせません。

光の道具箱で広げる改善

問い合わせ対応の記録を蓄積していくと、質問が多いテーマや、規程がわかりにくく誤解されやすい箇所が見えてきます。そうした部分は案内文そのものを見直すきっかけになり、結果的に問い合わせ自体を減らすことにもつながります。案内文の改善は一度で終わらせず、継続的に見直す姿勢が効果を持続させます。まずはよくある質問を十件程度リストアップし、回答の下書き作成から試してみるとよいでしょう。