現場で起きやすい課題

業界の専門知識が前提となる説明は、担当者にとって当たり前でも、顧客にとっては分かりにくく、結局同じ質問を何度も受けてしまうことがあります。かといって毎回丁寧に噛み砕いて書く時間を確保するのは難しく、簡潔な説明で済ませてしまいがちです。説明不足のまま話が進むと、後になって認識のずれが表面化し、対応に余計な時間がかかることもあります。まずは伝えたい内容を生成AIに渡し、専門知識のない読み手にも伝わる表現に書き直してもらうところから始めるとよいでしょう。

最初に整理すること

書き直しを依頼する際は、想定する顧客の知識レベルや、これまでによく受けた質問を伝えておくと、疑問が生まれやすい箇所に補足を加えた文章に仕上げてもらいやすくなります。専門用語を使う場合は、簡単な言い換えや例えを添えるよう指示すると、理解の助けになります。クレーム対応やお詫びなど、感情的な配慮が必要な場面では、丁寧さのトーンを具体的に伝えることが大切です。想定される顧客からの再質問もあわせて挙げてもらうと、返信のやり取りを一往復減らせることもあります。顧客の反応がよかった説明は社内で共有し、他の担当者の参考にするとよいでしょう。

光の道具箱で広げる改善

生成AIが整えた文章は、事実関係や条件面の記載に誤りがないか、送る前に必ず自社で確認する必要があります。特に金額や納期、契約条件に関わる説明は、曖昧な表現のまま送ってしまうと後のトラブルにつながりかねません。よく使う説明はひな型として蓄積しておくと、次回以降の作成もさらに早くなります。まずは問い合わせの多い内容から説明文を整え、顧客からの反応を見ながら表現を磨いていくとよいでしょう。