現場で起きやすい課題

問い合わせ対応や提案書の作成にAIを活用しようとすると、どうしても顧客の氏名や取引履歴、要望内容といった情報に触れることになります。効率化を優先するあまり、こうした情報をそのままAIに入力してしまうと、意図しない形で情報が外部に渡るリスクや、顧客との契約上の守秘義務に反する可能性が生じます。一度失った信頼を取り戻すのは難しいため、入力前の一手間を惜しまない意識が欠かせません。最初に取り組むとよいのは、顧客情報を入力する前に、氏名や連絡先といった個人を特定できる部分を仮名や記号に置き換える習慣を徹底することです。

最初に整理すること

運用を進める際の勘所は、匿名化すれば何でも入力してよいわけではないと理解しておくことです。取引金額や具体的な業界、地域などの組み合わせによっては、情報を組み合わせるだけで顧客が特定できてしまう場合があります。特に取引先が少ない業種や地域密着型の事業では、この点に注意が必要です。また、顧客との契約書や利用規約に情報の第三者提供や外部サービスへの入力を制限する条項がないか、事前に確認しておくことも欠かせません。

光の道具箱で広げる改善

顧客情報の取り扱いに不安がある場合は、AIに入力せず人が処理する業務として切り分けておく判断も選択肢の一つです。効率化と情報保護は対立するものではなく、どこまでなら安全に活用できるかを見極めることで両立できます。社内で扱う顧客情報の種類を洗い出し、AI活用にあたっての取り扱い方針を明確にしておくことが、安心して業務効率化を進めるための土台になります。