現場で起きやすい課題

クレームは一件ずつ丁寧に対応することが優先され、対応が終わった後にその内容を振り返って傾向を分析する作業まで手が回らない会社が多く見られます。しかし、同じような不満が繰り返し発生している場合、個別対応だけでは根本的な改善にたどり着けません。まずは過去のクレーム内容を記録として蓄積し、生成AIにその内容を渡して、内容や原因ごとの傾向を整理してもらうところから始めるとよいでしょう。

最初に整理すること

生成AIによる傾向分析は、あくまで記録された情報の範囲での整理であるため、記録に偏りや漏れがあれば分析結果もそれに影響されることを理解しておく必要があります。特定の部署や商品に関するクレームが記録されにくい場合は、まず記録の取り方自体を見直すことが欠かせません。分析結果を見る際は、件数の多さだけでなく、顧客への影響度や再発した場合のリスクの大きさも踏まえて優先順位をつけることが大切です。感情的な表現に引きずられず、事実関係を切り分けて読み解く姿勢も忘れてはいけません。

光の道具箱で広げる改善

傾向分析を継続すると、クレームの根本原因に近い部分に気づきやすくなり、商品やサービス、対応フローの改善につなげやすくなります。実践する際は、分析結果を関係する部署に共有し、改善策の実行状況も含めて記録していくとよいでしょう。改善の効果が出ているかを次の分析で確認する流れをつくることで、クレーム対応が再発防止の仕組みへと育っていきます。個別対応の記録と傾向分析を両輪で回すことが、長期的な信頼の維持につながります。