投稿日：2019年4月5日
ユーザー分析の流れとその手法｜UXデザイン／情報アーキテクチャ実践
ウェブ制作において「ターゲット層を明確にしないとダメだよ」とかよく言われるのですが、具体的な手法についてあまりご存じない方もまだまだ多いように思います。今日はそんなターゲットなどを定めるにあたって参考になるユーザー分析について書いてみたいと思います。
この記事では株式会社コンセントの長谷川敦士さんが書かれた「IA100」という書籍とこの書籍に合わせた動画が準備されていたため、これらをご紹介する記事になりますが、非常に参考になるため良ければ学んでみてください。無償で提供されている動画も非常に参考になるのですが書籍もきれいに図表などで表現がされていてわかりやすいので良かったら手に取ってみてください。
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ユーザーエクスペリエンスデザインのための情報アーキテクチャ設計
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ユーザー分析の流れ
ユーザー分析は次の4工程に分けて考えることができます。
- 調査
- 分析
- モデル化
- ユーザー体験設計
それでは個別に工程についてみていくことにしましょう。
ユーザー分析の手法
ユーザー分析には、１）調査、２）分析、３）統合の3ステップで進めていく方法があります。それら各工程においてどのような手法があるか見ていくことにしましょう。
調査
調査には、役割毎のタスクの達成度を検証するためのユーザビリティテストやユーザーから直接話を伺うことによるインタビューなど、様々な手法があります。具体的な手法としては次のような項目があります。
- 参考観察／非参考観察（ワークショップ、日常生活）
- 日記調査
- コンテクスチュアル・インクワイアリ―
- グループインタビュー
- ユーザビリティテスト
- アンケート調査（モニター調査）
それでは、具体的に個別の項目を見ていくことにしましょう。
参考観察／非参考観察（ワークショップ、日常生活）
行動観察とは、「対象となる体験が発生している現場に足を運び、そこで起きていることを観察する」定性調査手法の一種です。例えば、改札の切符販売機をデザインするならば駅に行き、家電量販店の接客を改善するならば売り場に行き、そこでの人々やまわりの様子を観察します。そして、観察によって得られた事実を解釈、分析することで、「こういうニーズがあるのではないか」という新しい仮説を導出します。
UXデザインにおける行動観察とは？2つのマーケティング事例に見る企画への活用法より引用
上記にあるように、日常生活やワークショップなどでのユーザーの行動を観察し考察することを参考観察と言います。ユーザーを分析するための第一歩としては非常に有効な手段となりますので、ユーザーを実際に観察することがマーケティング的な答えに近づくための最高の早道かもしれません。
日記調査
「日記調査」とは、事前に了解をいただた同じモニターに、１週間、１ヶ月、数ヶ月の一定期間、商品使用の感想や、行動記録等を日記形式で回答いただくアンケート調査です
日記調査のご提案 – ネットリサーチの世界 – weblogs より引用
日記調査とは、ユーザーにモニターになっていただいた上で、特定の行動の記録を日記として記録していただき、分析対象となるデータを蓄積するための手法のことです。ユーザーの行動を継続的に把握することができるため、参考観察などと比べると時間が多くかかるデメリットは有りますが、ある程度の長期的な目線での時間経過によるユーザーの考え方の変化などを追跡することができます。
コンテクスチュアル・インクワイアリ―（文脈的調査／文脈的質問法）
コンテクスチュアル・インクワイアリー（Contextual Inquiry – 文脈的質問法）とは、ユーザーの現場に身を置き文脈に応じて調査を進め、行動の根底にある潜在的なニーズを明らかにする、観察とインタビューの手法です。
コンテクスチュアル・インクワイアリーのコツとツボを学ぶ ー 樽本徹也氏のインタビュー入門よりより引用
10人から20人程度のユーザーに対して2分程度の質問を行います。質問の内容は特に決めておかず文脈に従って製品やサービスの利用について普段行っていることについて調査する手法を指します。コンテクスチュアル・インクワイアリ―によって、ユーザーが普段意識している潜在的なニーズを探ることに役立てることができます。
グループインタビュー
グループ・インタビューとは 定性調査における代表的な調査手法であり、モデレーターと呼ばれる司会者の進行によって、複数（六～七人）の対象者が座談会のような形式で自由に発言し、それらの内容やその相互関係から調査テーマに関する仮説を導き出す調査手法です。
マーケティングがわかる事典 オンライン版 | 日本リサーチセンターより引用
グループインタビューとは、司会進行役を中心に複数人で特定のテーマについて議論し合うことによって一定の仮説を導き出すために用いられる手法です。背景の異なる様々な方が集うことによって異なった尺度の意見が交錯し、ユーザー体験に関する気付きを得ることに繋げることができます。
ユーザビリティテスト
特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い。
Wikipediaより引用
ユーザーの利便性や満足度などを調査するための手法です。特定条件かでのユーザーの行動を探り、有効さや効率などの様々な尺度から評価することによって製品やサービスの価値向上に役立てるために行います。
アンケート調査（モニター調査）
モニター調査とは、ある程度の期間を定めて、商品やサービスの意見を求める調査を示します。 モニターとは意見を述べる対象者のことで、ユーザーや専門家など様々ですので、目的によってモニターを選択することとなります。 調査手法は、インタビュー調査、アンケート調査、グループインタビューなど多岐に渡ります。
モニター調査 | 用語集 | 市場調査ならマーケティングリサーチコンシェルジュより引用
モニター調査とは特定の行動を一定時間継続していただいただいたり、特定のサービスを利用したり商品を使用していただくことによって、その経験のフィードバックをいただくことによってユーザーの考えに寄り添うための調査法になります。飲食店における覆面でのモニター調査など様々な場面で利用される手法です。
分析
調査を行い情報を取得した後には、それらを整理し、分析する必要があります。調査の後工程という意味での分析の手法には以下のようなものがあります。
- カードソーティング／KJ法
- 統計処理
それでは分析手法について簡単に学んでみることにしましょう。
カードソーティング／KJ法
カードソーティングとは、トピックをユーザーに分類してもらうUX調査の手法である。 この手法を利用して、ユーザーの期待に沿うIAを作成しよう。 使いやすいサイトを作ることは、探しているものをユーザーが見つけることができるように情報を整理することでもある。
カードソーティング：より良い情報アーキテクチャのために、ユーザーのメンタルモデルを明らかにしようより引用
カードソーティングとは、モジュール化、カード化、グループ化、ラベル付けという4つのフェーズを経てテーマとなる情報を整理しグループ化し、どのような関係にあるかを図式化するための手法のことです。ワークショップで行う場合には、ホワイトボードとポストイットなどを使いながら行う場合が多いですね。
統計処理
統計解析とは、簡略的にいうと「統計学の理論に基づき、データを分析すること」です。この分析には、「教師あり学習」と「教師なし学習」と呼ばれるものがあり、これらを総合して統計解析と呼んでいます。
マーケティング手法のひとつ「統計分析」とは何なのか？より引用
上記の通りなのですが、統計学的な理論に基づいてデータを分析することを統計処理や統計解析などと言います。 定量的なデータが多くある場合などには有効な手法となりますが、定性的なデータからの応用は難しいかもしれませんね。グラフに表すなどの統合（モデル化）のフェーズとも複雑に絡み合ってくる領域になります。
統合（モデル化）
統合（モデル化）は具体的なユーザー層がどのような人なのかということをわかりやすい表現に整理する工程のことを指します。
- ペルソナ
- ワークモデル
- メンタルモデル
ペルソナなどは有名ですが、その他にもいくつか手法がありますので順番に見ていこうと思います。
ペルソナ
サービス・商品の典型的な ユーザー像のこと
今さら聞けない！「ペルソナとは」基礎知識とその重要性についてより引用
ペルソナの作成目的としてはターゲットのユーザー層を明確にするという目的もあるのですが、どちらかといえばプロジェクトの関係者間でターゲットユーザー像を共有するための作成するという目的の方が多いような気がしています。ペルソナを作って認識合わせの会議を行っておくことによって、その後の制作などで関連してくる様々な要因を整理するときに役に立つ目印としての役割を果たします。
ワークモデル
ワークモデル分析とは、ユーザー調査を通じて得られたユーザーの行動に関するデータを、5つの視点によるモデル化を通じて構造的に解釈することで、ユーザー行動に対するより深い理解を得る方法です。 … ワークモデル分析を行うことではじめて、調査で得られたユーザー行動データの有効な活用が可能になります。
ユーザーの行動を、１）フローモデル、２）シークエンスモデル、３）アーティファクトモデル、４）文化モデル、５）物理モデル、の5つのモデルによって分析し整理することを通して、ユーザー行動を比較することを容易にします。これによってユーザーインタラクションのデザインに必要な要件を洗い出すことに繋げていきます。
メンタルモデル
書籍『メンタルモデル』の中では、メンタルモデルは「ある一時的な状況を表現したモデルというよりは、人々が安定的に連続して取る行動モデル」と定義されています。 … その下側に機能やコンテンツを並べる（これもメンタルモデルダイアグラムと呼びます）ことで、製品の分析をすることができます。 これがギャップ分析です。
UXデザイン手法「メンタルモデルダイアグラム」の「ギャップ分析」が使えそう！より引用
特定の状況下においてユーザーの頭の中で想起されることを連想して図式化して整理することをメンタルモデルと言います。初めに想起される頭の中と何かしらのアクションを起こすときの決定因子を比較することによってユーザーアクションに繋げていくための施策を考えることに繋げていくことができます。
ユーザー体験設計
上記で触れてきた調査、分析、統合のフェーズをこなすことによって見えてきた最終的なユーザー体験の流れをまとめる手法として以下のものがあります。
- コンセプトダイアグラム
- シナリオ／ストーリーボード
- シチュエーション・ニーズ分析
それぞれ個別の手法についてみていくことにしましょう。
コンセプトダイアグラム
コンセプトダイアグラムとは、企業が目指す顧客の気持ちの変化の「ステップ」と、その心理変化を起こすための具体的な「施策」を図解したコミュニケーション戦略マップです。
コンセプトダイアグラム | Dentsu Isobar – デジタルエージェンシーより引用
テーマに沿った要素を書き出し、その関係を図式化するための手法です。様々な要素が複雑に絡み合っている様を大局的な目線から見下ろすことができ、全体を鳥瞰する目的で用いられます。
シナリオ／ストーリーボード
ストーリーボードとは、画像を使ってユーザー体験などをストーリーにする表現技法です。この表現技法の基本は、ストーリーを視覚化するために画像を連続的に並べて表現することです。ストーリーボードの表現技法は映画製作に由来しています。ウォルト・ディズニー・スタジオは、1920年代からフレームの制作にイラスト画像を使用しており、ストーリーボードが普及するきっかけとなりました。ストーリーボードは、映画を実際に撮影したり作成する前段階として、映画の全体像を検討するために役立つ方法です。
映画などの動画制作においては絵コンテと呼ばれるものを作成しますが、まさに絵コンテがストーリーボードとなります。画像でユーザーがたどるストーリーを表現することによってイメージを明確にし、関係者間での共有を図ることが可能です。
シチュエーション・ニーズ分析
想定されるユーザー層を洗い出して、それら各ユーザー層の比率（人数の量）や特徴、ニーズなどを把握し、それに対してどのようなコンテンツを準備すべきかということを整理するための手法である。シチュエーション・ニーズ分析を通して想定ユーザーの全体像を把握したら、より重要と判断できるユーザー層に対してペルソナを作成したりメタルモデルを作成したりといったより詳細な分析を行うことに繋げていくことが可能です。一番最初にこちらの手法で整理しておくことによって網羅的なユーザー分析が可能となります。
まとめ
ユーザー分析について長谷川敦士さんの知恵を借りる形で記事にしてみましたがいかがだったでしょうか？
長谷川さん実に東京大学の博士課程を出られている非常に博学な方で、自身の運営する株式会社コンセントを主軸に大手企業のマーケティングに手腕を振るわれている方です。インフォメーションアーキテクトという言葉自体が現在はあまり使用されなくなってしまいましたが、UXデザインの領域において非常に参考になる情報を世の中に提供いただいていると感じます。
この記事を作るときも書籍を参考にしましたし、無料の動画で補足されているところもポイントが非常に高いですね。YouTube動画自体は全然再生されていないところが悲しいところではありますが、再生数では測れないすごさがあると思いますので是非参考にしてみてください。私も自社で立ち上げ予定のサービスにおいて、様々な分析を行う際の参考にしようと考えています。
上記のようなわかりやすい図表がふんだんに使用されていて直感的に理解しやすく作られているので、書籍も非常に参考になりますから、良かったら購入してみてくださいね。
INFORMATION ARCHITECT 100
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